豪华品牌售后服务满意度大调查 奥迪最受消费者认可

上周，盖世汽车“业界调查”栏目推出了《豪华品牌售后服务满意度大调查》，得到了众多行业人士和广大读者的积极参与。本次调查参与投票人数共计2462人，收集有效投票数两千余份。最终调查结果显示，豪华品牌在售后服务方面，诸如“服务顾问综合素质、为客户提供情感关怀”等领域的表现还不尽完美，软实力亟待提升。与此同时，在众多豪华品牌中，消费者普遍认为奥迪在售后服务方面的表现较优，或能为其它品牌提供借鉴意义。

1.“客户情感体验”是豪华品牌在售后服务方面最应该侧重的领域

当前的汽车制造业，随着生产成本的不断上涨，纯粹的裸车销售所得的利润正逐步被摊薄，越来越多的整车企业和经销商开始将利润来源地转向售后环节。所以，当前来看，售后服务不仅是企业收集客户反馈信息的得力平台，还承担着维护品牌形象和获取更多利润的角色。

在售后服务各个环节，对豪华品牌来说，“确保客户拥有专属感、尊重感、信赖感及关怀感的情感体验”，是当前消费者最为看重的领域；在本次调查中，这个选项的比重占38%，位居其它各选项之首。

其次，“服务商所处位置的便利性及设施的豪华感”、“各项服务的完善度”这两项也是消费者认为豪华品牌应该侧重的领域。对豪华品牌车主而言，时间和效率相当重要，而经销商所处位置的便利性以及能够提供完善的售后服务，无疑使得客户在售后维修和保养方面“省时”、“省心”不少。

2.豪华品牌售后服务人员态度傲慢，最不易被客户容忍

对豪华品牌而言，售后服务商出现的任何“污点”似乎都难以被接受。在调查所列的各个选项中，服务接待人员的态度恶劣被认为是最不能容忍的，其占比接近30%；其次，对经销商在售后维修方面存在的过度维修，消费者也难以容忍。

其实，对国内大多数消费者来说，豪华品牌车型是“面子”和“身份”的象征，这就要求售后服务接待人员以更为礼貌、尊重的态度对待客户，满足消费者的情感诉求。而过度维修和保养是行业相关法规明令禁止的，但不排除一些不法经销商还是会涉险牟利。

3.汽车售后满意度调查应加大豪华品牌在“情感体验”方面的考核力度

在“汽车售后服务满意度”各项考核标准中，多数读者认为，豪华品牌应该加强“为客户提供独特的情感体验、为客户提供差异化和个性化的服务能力、拥有完善的服务流程及标准”，这三项的考核力度。此外，“服务顾问的综合素质”也以接近20%的选票比重，引起人们的重视。

其实，以上得票率较高的选项可以统称为豪华品牌在售后服务方面的软实力。与“软实力”形成鲜明对比的是经销商的“硬实力”。由以上各项得票占比可以看出，“经销商设施”的受重视程度仅为7%。也就是说，在当前的消费者看来，在售后服务满意度方面，应加大对豪华品牌在“软实力”方面的考核。软硬实力不能均衡发展，将是当前豪华品牌在售后服务方面出现系列问题的关键所在。

4.众豪华品牌中，奥迪在售后服务方面表现较优

在本次调查选题所列的各主流豪华品牌中，奥迪以41%的绝对优势遥遥领先于其它品牌。其中，在豪华三强中，本次投票结果显示，奥迪在售后服务方面表现第一，宝马和奔驰均以8%的得票率打成平手。此外，雷克萨斯本次的得票率为29%，位居第二。

作为最早进驻中国市场，并有着近30年本土化进程的奥迪，在售后服务方面的优秀表现一直为业界所称道。去年，在J.D.Power亚太公司发布的中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，奥迪以高出豪华车细分市场平均得分的成绩位列第一。

在售后服务满意度乃至销售服务满意度方面，奥迪曾连续四年蝉联J.DPower中国汽车销售满意度研究SM（SSI）豪华车品牌冠军，十年中国售后服务满意度研究SM（CSI）豪华车品牌冠军；而一汽-大众奥迪以19次冠军的成绩成为中国豪华车市场摘得冠军总数最多的品牌。

所以，以往的“冠军王”在本次调查中得票率最高，并不出乎笔者的预料。

5.“奥迪春季服务”让人印象深刻

豪华品牌在售后服务领域推出的各类活动中，带有品牌专属性质的案例并不多。其中，奥迪每年举办的季节服务活动，以鲜明的品牌色彩和时间上的连贯性，给消费者留下了深刻的印象。

就奥迪春季服务活动来说，从“温暖、高效、个性、专属和数字化”几个方面，为用户展现了高质量的服务产品和贴心的服务体验。从奥迪春季服务的具体内容看，不仅注重经销商在售后服务硬实力上的建设，更为侧重于经销商的软实力。在为用户提供专属的情感体验和个性化服务上，表现尤为突出。当然，奥迪在售后服务方面的得力表现，与其深耕中国市场29年，深刻洞悉中国消费者的心理需求有关。

而多年来在中国市场摸索出的经验，积累的良好口碑，也为奥迪持续引领中国高端豪华车售后服务市场，提供了信心与底气。

此外，奔驰的星徽保养菜单，也以鲜明的品牌属性为客户所熟知，在本次调查投票中占比为30%，仅次于奥迪；而相对于奥迪和奔驰而言，宝马在售后服务上所举办的系列活动，因品牌色彩不够明显，仅为21%的消费者留下深刻印象。

总结：随着中国汽车保有量的持续攀升，售后服务市场庞大但又混乱。与一般合资品牌乃至自主品牌在售后服务方面的要求不同，豪华品牌的售后服务领域应更加规范、完整。这不仅仅是消费者对豪华品牌的要求和期望，也是由豪华品牌自身的“品牌”属性所决定的。但通过本次调查，我们发现，豪华品牌在售后服务领域仍然存在诸多不尽完美的地方。消费者的心声，更应引起企业乃至整个行业的关注和重视。在此，笔者期待豪华品牌能够为中国的售后服务市场树立新的标杆。