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小狗“嗨修”能否破解小家电维修的“世界性难题”?

2014-10-17 08:39
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“一切解释权归用户所有!”、“保修期内,小家电坏了无条件全部免费维修!”、“用户足不出户,维修将像网络购物一样方便!”近日,一向低调的小狗电器凭借一项嗨修-中央维修服务承诺在业界掀起轩然大波。

无条件全免费,“嗨修”计划说起来容易,做起来难。无论哪一个环节都是硬碰硬要花真金白银!众所周知,小家电本身价格就不高,还要承诺好几年的无条件免费维修,赔本的买卖,小狗的承诺到底只是个炒作的噱头还是真有这个实力?

三年磨一剑,小狗的承诺并非拍脑袋

对此,小狗电器创始人檀冲显得信心满满,他表示,“我们承诺了就一定会做到,这件事我们已经反复酝酿了三年,推出的时间也一推再推,原因就是我们要打有准备的仗,承诺了就一定要干好!”

小狗电器从三年前就开始琢磨这项承诺,目的只有一个,要给消费者提供最爽最嗨的售后服务极致体验。因为在之前,小狗在产品设计、营销销售这些环节已经做到了用户的最佳体验,因而多年来能保持网售第一的地位。下一步,他们就要让小狗电器的用户的售后服务体验也是完美的。三年来,小狗内部也在不断论证无条件免费维修的可行性,为此他们在产品设计、制造等环节也都做了很多改进,既保证对产品可靠性的提升,同时也利于日后的维修服务。

“之所以敢于做这样的承诺,最根本的还是基于对我们产品品质的信心,我们坚信会出故障的产品只是极小的比例!”檀冲信心十足。“只要我们能够有效的把控产品的可靠性,把产品的返修率控制在一定水平之下,我们的"全免费服务"所付出的成本就完全可控,甚至能比传统家电企业在售后服务上投入的资源还要少。”

如今让小狗电器感到轻松的是,就目前而言,他们能够将产品的故障率控制在远低于临界水平以下,因此“全免费服务”的承诺并没有对其带来太大的成本压力。“目前,我们只不过是把别人花在实体网络建设的资金全部花在了用户身上!”檀冲说。

体验小狗电器“嗨修”

据小狗电器“嗨修”负责人介绍,此次小狗电器推出的售后服务政策简单概括就是只要在三包期内,无论是产品质量问题还是用户人为造成的问题,小狗电器一律免费包修,而且这种包修不是传统意义上的“保修”,而是“通通全包”—即不需要你到处查找维修网点再自己亲自送过去,也不需要鉴定产品故障到底是谁的责任,更不需要你承担任何费用。

小狗“嗨修”能否破解小家电维修的“世界性难题”?

你只需要拨打小狗“嗨修”客服电话,或通过微信/旺旺/QQ等方式告知你家的地址以及所用产品故障,其他一切都不用操心。此后小狗会安排顺丰快递与你联络,约定上门取货的时间,然后待维修产品会被送到公司位于北京的中央维修仓和维修中心,由厂家的专业技术人员对其进行检测,然后根据故障进行维修、更换零部件。最后焕然一新的小狗将在有顺丰快递按约定时间送回您的家里继续陪伴你的生活。一切都是那么省心。

而更为关键的一点是,这一切都不需要你花一分钱,即便小狗产品是因为你使用不当出现了问题,即便是小狗产品往返维修产生了快递费用。可以说,这种让你绝对省心的售后服务模式在中国家电行业还是独此一家。

小家电售后服务乱象丛生

其实,小狗所触碰的这个领域,售后服务在全球都是一个难题。即便是很多大品牌家电企业,对于小家电的售后服务问题也颇感头疼。据了解,相对彩电、冰箱、空调等大家电而言,小家电的售后维修服务一直是家电厂家以及消费者都颇为头疼的问题。

对于厂家而言,由于小家电产品品类众多、更新换代更快,厂家委托第三方在各地设立的网店需要掌握品类繁多、型号多样的各类小家电的维修技术本身就是一道难题,而更关键的是,在这些维修点,对于品种繁杂的小家电零配件的配货更不可能保证齐全,他们往往在收到故障机器后要先查看故障原因,如果需要更换配件要现从厂家调配零部件,收到零部件后再进行维修,然后再通知用户前来取货。繁杂的程序和往返多次的物流不仅拉高了维修成本,也让用户至少要往返两次维修点。

而更为关键的是,由于这些维修点都是厂家委托的第三方企业,盈利是必须面对的问题。本身已经被繁琐的程序抬高的维修成本再加上盈利需求使得小家电维修的价格奇高,因此人们经常会在媒体上看到关于小家电维修产生的纠纷—本来小家电价格就不高,一旦维修价格都快购买一台新机器了,用户自然不干。面对这种烦恼,越来越多的用户开始对故障小家电一扔了之,不仅是一种浪费,也是一种很不环保的做法。

有人说,小家电售后维修其实已经成为了家电行业中普遍存在的“社会问题”。因此,对于厂家,小家电维修其实已经成为了一件又费钱、又费神还不讨好的行当。

中央维修破解小家电维修乱局

“我们做过很多尝试,最终选择了这种中央维修的服务模式,其中专业物流服务商为我们高效衔接用户与厂家中央维修中心,有效提升了维修效率。”小狗电器的工作人员介绍,小狗“嗨修”-中央维修服务由于全部采用原厂专业人员负责维修,而且完全免费,最大限度的消除了用户对于“越修越坏”、“没事找事过度维修”等担忧。

值得一提的是,中央维修采取逆向物流的形式在国内尚属首创。对于逆向物流,小狗创始人檀冲告诉记者:“小狗想做这件事情已经筹划了3年了。目前通过顺丰的物流体系,我小狗已经实现了国内90%以上的用户覆盖率。未来,我们还会进一步完善物流体系,我们也希望未来能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中来,为用户创造更好的极致体验。”

事实上,小狗电器选择顺丰快递作为物流合作方,也正是为了满足用户的最佳售后服务体验。众所周知,顺丰的服务水准在国内物流行业中是首屈一指的,无论是服务态度、准点、运输可靠性都拥有很好的口碑,相对其他物流企业更容易为用户所接受。但仅此一项,小狗电器所付出的物流成本就要比与其他物流公司合作高出很多。尽管小狗方面没有详细透露双方的结算价格,但“平均每单往返物流价格超过百元是肯定的”。如此高昂的物流价格全部由厂家无条件承担,这对于产品售价本身就不高的小家电企业来说确实是不小的考验。

对此,檀冲向记者坦言,为了用户的感受,物流成本是砍不掉的,我们只能把产品做得更好,尽可能减少产品出现故障需要维修的机率,这也倒逼我们把产品品质提高提高再提高。他甚至坦言,在自己的心目中,无论构建多么完美的售后维修体系,对于用户而言,都不如产品根本无需维修能够一直用下去!

家电售后服务需要“互联网思维”

作为一家只在电商渠道销售的小家电品牌,小狗电器可以说是中国家电行业最早一批触网的企业。我们可以看到,随着电商热炒的兴起,目前多数家电企业的“互联网思维”还只局限在产品的营销推广层面,大家都在绞尽脑汁希望借助互联网新媒体优势博取眼球、吸引客流。而如今,小狗电器已经发起了新一层面的探索,即如何把最让传统企业头疼的售后维修服务带入互联网思维。

在“全免费”承诺的背后,显然小狗电器也希望借此进一步提升自己的品牌形象,最终吸引更多的客户,从而形成一种新颖的“互联网思维”营销手段。对此,檀冲并不讳言,他表示,对于小家电而言,完美极致的售后服务体验会带来更多的口碑传播和回头客,而这种效果可能比铺天盖地的广告更为有效,这也正是小狗电器一直所追求的营销之路。(来源:中国经济网)

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